Оплата карткою – звичний процес для бізнесу та клієнтів, однак інколи під час проведення платежів можуть виникати технічні збої або нестандартні ситуації. Технічні помилки можуть виникати через апаратні поломки, збої програмного забезпечення, втрату інтернет-зв’язку або помилки з боку банку/процесингового центру. Важливо не лише швидко визначити причину проблеми, а й правильно пояснити клієнту подальші дії.
Нижче – найпоширеніші помилки еквайрингу та алгоритми їх вирішення.
Ситуація 1. Платіж пройшов, але чек не зареєструвався
Це ситуація, коли кошти з картки клієнта були успішно списані, платіж відобразився у банківському застосунку, але фіскальний чек у ПРРО чи касовій системі не зареєструвався. POS-термінал може видати сліп-чек (підтвердження банку) або взагалі не надрукувати його після успішно проведеного платежу.
Чому це стається?
Причиною може бути: втрата або збій зв’язку між банківським терміналом і ПРРО під час передачі інформації про оплату; зависання POS-термінала після успішної авторизації платежу.
Що робити?
- Перевірте статус операції.
Для цього натисніть кнопку «Запит останньої транзакції», якщо остання операція з POS-термінала не надійшла до ПРРО і необхідно сформувати за нею чек. Система виконає запит до термінала для отримання даних останньої транзакції та автоматично заповнить відповідні поля. Після цього натисніть «Підтвердити оплату» – чек буде зареєстрований у ПРРО.
Крім того, є ще один варіант. Для цього вкажіть номер чека транзакції зі сліп-чека POS-термінала та натисніть «Запит чека за номером транзакції». Система виконає запит до термінала та отримає дані саме за вказаною транзакцією, після чого автоматично заповнить відповідні поля.
Далі потрібно натиснути кнопку «Підтвердити оплату» – чек буде зареєстрований у ПРРО на підставі отриманих даних транзакції.
Головне – не проводьте повторну оплату без перевірки попередньої транзакції, щоб уникнути подвійного списання коштів.
- Якщо система не «бачить» оплату.
У такому випадку потрібно ввести дані транзакції вручну, зі сліп-чека і натиснути кнопку «Підтвердити оплату», яка стане активною.
- Якщо проблему не вирішено.
Зверніться до технічної підтримки ПРРО або банку-еквайра. Зафіксуйте номер операції та час платежу.
Ситуація 2. Чек створений, але платіж не пройшов
Це протилежна ситуація до розглянутої вище. У ПРРО чек створений, але термінал видав відмову або взагалі не зреагував.
Чому це стається?
Однією з причин може бути:
- скасування оплати клієнтом;
- недостатньо коштів на рахунку;
- невірний PIN-код;
- банк відхилив операцію або стався збій на боці банку-еквайєра;
- розрив зв’язку під час авторизації.
Що робити?
Якщо транзакція на POS-терміналі не пройшла, але чек у ПРРО був зареєстрований, спочатку необхідно переконатися, що платіж дійсно не був успішно проведений через термінал.
Після цього перейдіть до розділу «Історія операцій», знайдіть відповідний чек та виконайте його сторнування. Далі створіть новий чек, оберіть спосіб оплати карткою та повторно проведіть розрахунок через POS-термінал.
Після успішного завершення транзакції на POS-терміналі фіскальний чек буде автоматично зареєстрований у ПРРО.
Ситуація 3. Немає зв’язку з терміналом
Якщо під час проведення транзакції зник зв’язок із POS-терміналом або від нього надійшла некоректна відповідь, не хвилюйтеся – система повідомить про це. У блоці розрахункових даних чека в ПРРО Cashalot з’явиться повідомлення про те, що транзакцію не вдалося виконати.
Зверніть увагу: Cashalot підтримує роботу в офлайн-режимі, який дозволить працювати без інтернету.
Чому це стається?
Така ситуація можлива через:
- відсутнє або нестабільне інтернет-з’єднання;
- проблеми з Wi‑Fi, вимкнений Bluetooth;
- відключення електроенергії;
- кабель підключений некоректно або від’єднаний;
- тимчасовий збій термінала або банку.
Що робити?
- Переконайтеся, що термінал увімкнений і підключений до мережі;
- Огляньте кабелі живлення та зв’язку;
- Перевірте інтернет-з’єднання. Можливо, виникли проблеми у інтернет-провайдера;
- Перевірте останню транзакцію, що була проведена через POS-термінал;
- Перезапустіть POS-термінал (часто це вирішує 90% проблем із «невидимістю» пристрою).
- Перевірте налаштування ПРРО (IP-адресу або COM-порт).
Підказка: Якщо проблему не вирішено, зверніться до служби підтримки банку-еквайра.
Щойно зв’язок із POS-терміналом буде відновлено, необхідні дані можна легко отримати безпосередньо з термінала. Для цього скористайтеся кнопками «Запит останньої транзакції POS-терміналу» або «Запит чека по номеру транзакції» – система допоможе підтягнути потрібну інформацію автоматично.
Ситуація 4. «Завислі» платежі
Це транзакції зі статусом «Очікування». Ви не знаєте напевно – списані гроші чи ні, а клієнт не отримує сповіщення від банку, або клієнт отримав повідомлення про списання коштів, а POS-термінал не показує успішне завершення операції, або операція має невідомий статус.
Чому це стається?
Можливі такі причини:
- збій зв’язку під час завершення операції;
- «Тайм-аут» відповіді від банку;
- технічна помилка процесингового центру.
Що робити?
- Не проводьте повторну оплату одразу.
- Перевірте статус транзакції: у терміналі, в особистому кабінеті еквайрингу, через підтримку банку, якщо сліп-чека немає, а статус невідомий.
- Якщо операція не завершена, кошти зазвичай автоматично повертаються протягом певного часу. Крім того, можна запропонувати клієнту зачекати підтвердження.
- Звірте підсумки в POS-терміналі. Сформуйте «Z-баланс», це допоможе зрозуміти, чи увійшла остання сума в загальний підсумок дня.
Важливо! Якщо потрібно провести оплату повторно – проводити її можна лише після перевірки статусу першої транзакції.
Підсумок
Оплата карткою може супроводжуватися різними технічними збоями, тому важливо діяти чітко та без паніки. У будь-якій нестандартній ситуації головне – спочатку перевірити статус транзакції, не дублювати оплату без підтвердження та за потреби звернутися до техпідтримки. Грамотні дії допоможуть уникнути подвійних списань, правильно оформити чек і зберегти лояльність клієнта.
Маєте питання щодо налаштування Cashalot? Наша технічна підтримка завжди на зв’язку:
+380 67 201 06 46
+380 44 201 06 46 
Чат-бот підтримки
Або оберіть серед наших партнерів у вашому регіоні — переглянути список партнерів.
